Autoservicio

Adaptarse al tipo de relación que quieren nuestros clientes es un aspecto clave en el modelo de negocio. Nos encontramos un amplio abanico de posibilidades desde los servicios automatizados, el autoservicio y la asistencia personal.

Vamos a centrarnos en una relación con un alto grado de autoservicio, que es una de las preferidas por una mayoría de clientes porque se tiene una mayor sensación de control en el proceso de compra.

Lo primero que tenemos que hacer es desglosar el proceso de venta para intervenir en cada de una de sus fases: información, evaluación, compra, pago, entrega y servicio posventa.

La fase de información (¿cómo nos conocen?) es crítica según sea la tipología de negocio. No es lo mismo un producto que se compre de forma habitual a otro que se haga de forma ocasional.

Estamos en el terreno de la “publicidad”. Los supermercados nos llenan los buzones con sus ofertas para recordarnos sus ofertas. En el ámbito online, hablamos del posicionamiento y publicidad en los buscadores, así como los blogs.

Las nuevas tecnologías aplicadas a los Smartphone están posibilitando nuevas posibilidades de informarnos a través de aplicaciones y herramientas de geolocalización. Es válido para clientes que ya nos conocen.

El objetivo es informar de otros productos. Así, cuando estamos haciendo el proceso de compra a través de Internet, nos sugieren distintas opciones que tienen que ver con lo que estamos interesados.

De igual forma, podemos geolocalizar productos y establecimientos en la zona que nos encontramos a través del GPS incorporado en los Smartphone. Esta tecnología tiene el inconveniente del consumo de batería y que sólo es válido en el exterior.

Los "beacons" (balizas), emisores de señales de corto alcance vía Bluetooth, podrían ser la solución a esta problemática. Incluso se habla de ellos como sustitutos de la tecnología NFC.

Necesitamos una aplicación rastreadora instalada (un App) y el Bluetooth del Smartphone activado. Al entrar en el establecimiento, el teléfono detectará las ofertas y la información adicional de cada producto balizado.

De esta forma, podemos informar a los clientes de nuevas posibilidades de una forma personalizada. Incluso, siempre que el cliente esté registrado, se podría hacer una oferta específica.

Una vez que nos conocen, nos tienen que valorar como alternativa. Aquí, los clientes nos comparan con otras opciones. Si no perciben diferencias significativas en el producto o en el servicio, el parámetro principal es el precio.

En Internet han ido apareciendo muchos comparadores en casi todos los sectores. Una posibilidad, es el facilitar una aplicación donde pueda comparar las características de las distintas opciones sin salir de nuestro entorno.

Podemos añadir alguna opción de solicitar asistencia por el medio que se prefiera (personal, teléfono, mensajería instantánea o mail). De esta forma, creamos un marco de mayor confianza.

Una vez decidido el producto o servicio, viene el proceso de compra. Aquí, se han ido ampliando las posibilidades de autoservicio. Desde la gasolineras, las máquinas expendedoras, las lavanderías hasta la compra en los supermercados.

La tecnología ha posibilitado que nos encontramos con posibilidades de adaptación del autoservicio a muchos sectores de forma continua o cuando se ha cerrado el establecimiento.

El proceso de pago cada vez es más de autoservicio, debido a la generalización de la utilización del código de seguridad. También, se van ampliando los formatos de pago electrónico.

Así, comienzan a proliferar la inclusión de sistemas de pago en los teléfonos móviles, en el coche, en una pulsera o cualquier lugar donde sea posible incluir un chip que autentifique la transacción.

En las fases de recogida del producto y en el posventa también se están produciendo innovaciones con la interrelación de los Smartphone, que nos permite cambiar las opciones según nuestras necesidades.

A lo largo de los ejemplos comentados, hemos visto la importancia de la adaptación de la tecnología a la tipología de relación que quiere el cliente, siendo un medio en vez de un fin.

Soluciones Intentadas

Cuenta Homero en la Odisea que Sísifo fue castigado empujando una piedra enorme cuesta arriba por una ladera empinada, pero antes de que alcanzase la cima de la colina la piedra siempre rodaba hacia abajo.

Así, Sísifo tenía que empezar de nuevo desde el principio, una y otra vez. Esta metáfora es utilizada para ejemplificar aquellas situaciones en las que no sabemos encontrar una solución adecuada reiteradamente.

Este paradigma lo podemos aplicar tanto en el ámbito personal como en el empresarial. En ambos ámbitos nos encontramos con soluciones intentadas que fracasan reiteradamente.

Actualmente  vemos cómo se cierran de forma constante pequeños negocios. Muchos locales quedan vacíos, pero los que se encuentran en las zonas más comerciales suelen volverse a abrir.

Este último mes, en mi paseo habitual después de cenar, he visto el cierre de tres locales: una pescadería, una tienda de ropa de niño y un bar. El local de la tienda de ropa ha vuelto a ser ocupado por otro negocio que se ha trasladado de otro sitio.

Los negocios de pescadería y bar se habían abierto en locales que se habían cerrado ya con anterioridad y habían estado algún tiempo cerrados. No conozco las razones, pero supongo que será por no lograr las ventas necesarias.

En un momento con dificultad para encontrar trabajo, el autoempleo es una solución recurrida. ¡Al menos, hay que intentarlo! Pero es aconsejable que una persona experta ajena al negocio nos dé una opinión objetiva.

Hablamos de un análisis utilizando herramientas conocidas como el Lienzo de Modelo de Negocio y la redacción de un Plan de Empresa. Este paso evita que se parta de un mal planteamiento estratégico inicial.

La confección de este análisis no es fácil en la actualidad, pero nos puede ayudar a visualizar los distintos escenarios que nos podemos encontrar y, sobre todo, establecer el “punto muerto” (las ventas necesarias para salir adelante).

El emprendedor tiene en la actualidad multitud de recursos online y acceso a entidades que le pueden asesorar en este aspecto, así que éste no suele ser el problema.

De esta forma, podemos establecer un plan de acción y de contingencias según el escenario que se vaya cumpliendo. Es como tener un plano de la situación que se va acercando a la realidad.

Esta tarea de realizar un plan de acción y de contingencias no se suele hacer porque el emprendedor quiere comenzar con el proyecto inmediatamente y únicamente considera un escenario positivo.

La no realización de este análisis suele conllevar un exceso de inversión inicial (ya que no se plantea un escalonamiento) y tensión de liquidez al no cumplirse las expectativas de ventas.

En caso que sí se haya realizado este plan de acción y de contingencias, tenemos que ser constantes y metódicos en la consecución de las estrategias. Todo negocio necesita de un proceso para establecerse.

Cuando no se conoce el sector y/o se ha tenido una experiencia como empleado, desconociendo la realidad empresarial, puede ocurrir que lo imagináramos mejor. Aquello de “ver más verde el césped del vecino”.

Por último, podemos encontrarnos una incapacidad en cuanto a la gestión. Se abarcarían todos los aspectos que envuelven una empresa: recursos humanos, tecnología, marketing y administración.

Cada vez existen más recursos online y seminarios específicos para formarnos en las áreas en las que tenemos carencias. También podemos delegar estas áreas en otras empresas o en personal adecuado.

Cuando se sale sin éxito de una solución intentada nos afecta emocionalmente. El miedo, la rabia o el dolor acaban asentándose en nuestro sistema cognitivo, afectándonos en el siguiente intento.

Un fracaso debería ser una oportunidad para analizar la situación, pero nos encontramos demasiado atrapados en su impacto negativo como para ver qué ha pasado. Solemos decir  “hay que intentarlo otra vez”, sin haber aprendido la lección.

Tendemos a tener una percepción negativa del fracaso, así que rehuimos las evaluaciones posteriores tan importantes a considerar en el próximo proyecto que vayamos a emprender.

Tomar perspectiva

Desde hace unos años los informes de macroeconomía se han popularizado. Sin embargo, nos encontramos algunos profetas que nos venden un futuro lleno de brotes verdes y otros que nos hablan de largas travesías por el desierto.

Ante esta dicotomía prospectiva, la población y los empresarios nos encontramos confusos. Ambos discursos se basan en un pensamiento lineal fundamentado en buscar tendencias.

Pero, parece que la realidad es más compleja que una gráfica y obliga a que cada empresa tenga que dibujar sus propios escenarios de futuro en su entorno de influencia.

Este requerimiento de una mentalidad estratégica precisa no únicamente de una formación en la materia, sino de una actitud de apertura de miras para analizar la realidad desde distintas perspectivas.

La actividad artística nos puede ayudar a cultivar esta mirada creativa. Y, concretamente, los museos son lugares muy apropiados. De hecho, según Chris Dercon, director de la Tate Modern de Londres, es una de sus funciones.

En una entrevista en mayo para El Cultural dice que el museo “es un espacio público para el juego social y la innovación, facilitando nuevas formas de creatividad y pensamiento”.

El museo del CDAN de Huesca cumple especialmente esta función. Comenzaremos por su entorno. Cuando llegamos en coche, nos sorprenden los muros ondulados de su fachada al que nos aproximamos andando desde el parking.

Nos encontramos rodeados de una naturaleza que nos invita a quedarnos fuera disfrutando del verde del césped y los viñedos. Pero, la belleza del edificio nos impulsa a contemplarlo por dentro.

La entrada al edificio es funcional, al igual que la sala 2 de exposiciones. Sin embargo, al llegar a la sala principal, nos encontramos un baño de luz y formas onduladas.

Unas escaleras nos obligan a bajar 3 metros bajo el suelo. Nos encontramos en el interior de un recinto circular lobulado con un techo lejano a más de 12 metros. Un gran ventanal nos muestra el estanque con la estatua de La Ninfa de las Montañas.

El recinto en sí es una gran escultura que nos obliga a recorrerlo. No hay líneas rectas, todo es ondulado. Esta sensación se remarca cuando ascendemos por la rampa sinuosa a la calle.

Una vez adaptados a la geometría, podemos centrarnos en la exposición. Ahora nos encontramos una muestra de la colección Beulas Sarrate titulada “Imágenes Inconformistas”.

Los cuadros se encuentran colgados en un laberinto rectilíneo dentro del recinto que nos obliga a centrarnos en las propias obras de arte. Es una muestra de la evolución de la estética figurativa en el siglo XX.

Podemos contemplar distintos estilos, desde las ilustraciones para prensa de Juan Gris al primitivismo expresionista de Karel Appel, así como un viaje a la historia del siglo XX desde 1909 hasta la actualidad.

En la sala 2 nos encontramos  la exposición “Faber”, que ofrece un recorrido por el paisaje y la fotografía a través de la mirada de José María Álvarez, recogiendo la intervención humana en la naturaleza.

De nuevo, distintas perspectivas para cultivar la creatividad. Además, el museo acoge periódicamente espectáculos de artes escénicas: cine, teatro, danza, música clásica, folklore y lírica.

Y si queremos avanzar un paso más y practicar, nos podemos apuntar a los talleres de plástica que organizan. No nos podemos perder “los talleres de artistas” para niños y jóvenes para “ver otras miradas”.

Cuando salimos fuera, de nuevo la naturaleza. Podemos pasear en torno a sus esculturas para que fluyan respuestas. Dercon dice que “el museo, es por encima de todo, un lugar donde hacerse preguntas”.

“Un lugar donde negociar conflictos, entre lo viejo y lo nuevo, entre lo cercano y lo lejano, entre lo caro y lo barato, lo conocido y lo desconocido, entre lo sencillo y lo difícil”.

Cuando volvemos al coche, retornamos a nuestra cotidianidad. No esperemos cambios milagrosos. Pero si visitamos habitualmente museos y salas de exposiciones, iremos tomando perspectiva.

Negocios Pop Up

El pasado 3 de julio se celebró en el Gran Hotel de Zaragoza un mercadillo “Pop Up” denominado “Más fuertes que el cáncer”. Durante todo el día se unieron diferentes empresas dedicadas a  procurar confort, belleza y bienestar a los enfermos de cáncer.

Entre estas empresas estaba la oscense Oncovital. De esta forma, congregaban en un único día y lugar distintos productos y marcas con el objetivo de ser una oferta atractiva para atraer público.

Es un ejemplo del modelo de negocio denominado “Pop Up” en el que se desarrolla una determinada actividad de forma efímera durante un tiempo limitado. Su nombre viene referido por las ventanas emergentes en Internet.

Hay que distinguirlo de la venta ambulante, donde el negocio es permanente y lo que se hace es acercarse al mercado. En este caso, los negocios tienen una limitación temporal definida previamente.

Es en el ámbito comercial donde más se ha realizado este tipo de modelo de negocio. A modo de feria, como es el caso del comentado sobre el cáncer, o de forma más estable alquilando un local unas semanas.

En cartel anunciador de “Más fuertes que el cáncer” se define “Pop Up” como Mercadillo Efímero Especializado. En este caso: moda adaptada para linfedema  y mastectomía, turbantes, prótesis capilares y tratamientos cosméticos.

Estos espacios comerciales que se montan y desmontan por días o semanas están en plena ebullición por la necesidad de los promotores inmobiliarios de alquilar y la de los emprendedores de intentar probar.

Estos espacios dedicados a los negocios “Pop Up” suelen estar en lugares con una gran afluencia de personas, como es el caso de los centros comerciales o las calles más transitadas.

Es una buena fórmula para testar un determinado modelo de negocio, ya que podemos acceder de forma eficiente al público objetivo. Posteriormente, habrá que analizar cuál es el mejor canal para continuarlo.

Como vemos, el objetivo no es únicamente el comercial de realizar ventas, sino también el de interactuar con los posibles clientes y el de dar visibilidad y notoriedad a la empresa.

Desde la creación del concepto en el año 1999 hasta la actualidad se han dado muchas modificaciones y adaptaciones a distintas tipologías de productos y objetivos perseguidos.

El ámbito de la restauración también ha sido un sector muy dado al fenómeno Pop Up. Se trata de la realización de la actividad en un determinado espacio durante un tiempo determinado.

Puede tratarse de lugares con encanto, espacios que durante el día realizan otro tipo de actividad o un determinado momento. Igualmente, debemos diferenciarlo de la restauración ambulante.

Yo conocí este fenómeno en enero del 2011, cuando mi primo Ramón Turmo, promovió “La Cocina Pop Up Restaurant” en Dublín junto a otros compañeros que también trabajan en la hostelería.

En este caso, la experiencia les permitía el poder desarrollar otro tipo de concepto de cocina que no podían realizar en los restaurantes que habitualmente trabajaban profesionalmente.

Igualmente, le posibilitaba el poder desarrollar competencias como chef y como emprendedor. Así, la preparación de una oferta gastronómica acertada y la capacidad de gestión.

Sin duda, la experiencia el restaurante Pop Up le permitió a Ramón poder lograr el puesto de chef en el complejo que “Fairmont Hotels & Resorts” tiene en Dubai, estando al cargo de una decena de restaurantes.

Una de las problemáticas con que se encuentra esta tipología de modelo de negocio es la reglamentación aplicada. En el caso comercial, es más sencillo porque se puede utilizar un espacio ya habilitado.

Otra problemática es la tipología de contratos entre los emprendedores y los propietarios de los locales, dado que se suele hablar de periodos muy cortos de tiempo.

El fenómeno “Pop Up” que hemos analizado es una muestra más del paradigma de flexibilidad en el que se están desarrollando los nuevos modelos de negocio desde su inicio.