El outsourcing empresarial, el subcontratar
partes de la cadena de valor de un negocio para ser más competitivos, ha sido
una de las metodologías que han facilitado la reducción de precios de muchos
productos durante décadas.
Con el florecimiento de Internet y la
reducción de costes de las telecomunicaciones, el outsourcing se desplegó en el
sector servicios, especialmente en las tecnologías de la información, servicios
de atención al cliente y aspectos administrativos.
Todos tenemos la experiencia de llamar a un
teléfono de atención al cliente y ser consciente de escuchar a una persona que
se encuentra a miles de kilómetros contestando de una forma educada pero poco
empática.
Con el despliegue de las redes sociales y la
expansión de los dispositivos móviles con acceso a Internet, este canal está
siendo cada vez más utilizado en la búsqueda de soporte técnico.
La subcontratación de los servicios técnicos
posibilita el poder facilitar una atención continua a un precio razonable. Esto
ha sido muy satisfactorio para las empresas y los clientes durante años.
Pero, con la creciente complejidad de la
tecnología y la utilización creciente de Internet como forma de interrelación
comercial, se hace necesario otro tipo de atención al cliente más eficaz.
Ya es muy habitual el encontrarnos en
Internet la posibilidad de solicitar una atención personalizada verbal.
Sectores, como el de las telecomunicaciones, que tienen un gran uso de la
atención al cliente han tenido que cambiar el perfil de sus empleados.
De buscar un personal centrado en la
captación comercial, se está pasando a complementarlo con una capacidad para
poder resolver los problemas técnicos requeridos.
La disponibilidad continua sigue siendo un
requisito que se puede gestionar mucho mejor con programas específicos para
dispositivos móviles en los que el usuario tiene un acceso muy fácil.
El éxito de las redes sociales, sobre todo
con Facebook y WhatsApp, ha hecho que nos hayamos acostumbrado a la metodología
de comunicación propia en la que buscamos una retroactividad instantánea.
El modelo de negocio de las empresas en las
redes sociales todavía no está maduro y, posiblemente, se irán produciendo
cambios que las irán transformando significativamente.
Sin embargo, el concepto de comunidad va a ser
un elemento que se va a quedar. El “unsourcing” es una de las tendencias que
surgen en la atención al cliente a partir de las redes sociales.
Se trata de la facilitación por parte de las
empresas de la comunicación online entre usuarios (peer to peer) para atender a
las consultas sobre problemas técnicos de los servicios y productos.
Este soporte entre usuarios ya existía
informalmente en foros para atender a preguntas concretas principalmente en lo
que respecta a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
La novedad radica en la garantía de este tipo
de soporte técnico por parte de las empresas haciendo que el cliente tenga más
confianza en las respuestas y los voluntarios tengan un mayor reconocimiento.
El trabajo colaborativo no pagado ya lleva
más de una década de experiencia. Siendo el denominado software libre y
Wikipedia algunos de los entornos más conocidos por todos.
Estos entornos de trabajo colaborativo han
tenido una gran aceptación en el ámbito universitario, siendo un medio que ha
permitido a los estudiantes desarrollar un currículo para acceder al mundo
laboral.
El “unsourcing” se enclava en este tipo de
relación, pero con la diferencia que se realiza con empresas con intereses
comerciales. Por ello, los detractores creen que es una forma de quitar puestos
de trabajo.
Otros ven la parte positiva para acceder al
mundo laboral ya que permite una relación con problemáticas reales que pueden
ayudar al voluntario a desarrollar sus habilidades personales y competencias
técnicas.
Además de poder ser utilizado por las
empresas como método de reclutamiento, puede ser una forma de acceder a nuevos
nichos de mercado que posibiliten el emprender una actividad empresarial.
