Adaptarse
al tipo de relación que quieren nuestros clientes es un aspecto clave en el
modelo de negocio. Nos encontramos un amplio abanico de posibilidades desde los
servicios automatizados, el autoservicio y la asistencia personal.
Vamos a
centrarnos en una relación con un alto grado de autoservicio, que es una de las
preferidas por una mayoría de clientes porque se tiene una mayor sensación de
control en el proceso de compra.
Lo primero
que tenemos que hacer es desglosar el proceso de venta para intervenir en cada
de una de sus fases: información, evaluación, compra, pago, entrega y servicio
posventa.
La fase de
información (¿cómo nos conocen?) es crítica según sea la tipología de negocio.
No es lo mismo un producto que se compre de forma habitual a otro que se haga
de forma ocasional.
Estamos en
el terreno de la “publicidad”. Los supermercados nos llenan los buzones con sus
ofertas para recordarnos sus ofertas. En el ámbito online, hablamos del
posicionamiento y publicidad en los buscadores, así como los blogs.
Las nuevas
tecnologías aplicadas a los Smartphone están posibilitando nuevas posibilidades
de informarnos a través de aplicaciones y herramientas de geolocalización. Es
válido para clientes que ya nos conocen.
El
objetivo es informar de otros productos. Así, cuando estamos haciendo el
proceso de compra a través de Internet, nos sugieren distintas opciones que
tienen que ver con lo que estamos interesados.
De igual
forma, podemos geolocalizar productos y establecimientos en la zona que nos
encontramos a través del GPS incorporado en los Smartphone. Esta tecnología
tiene el inconveniente del consumo de batería y que sólo es válido en el
exterior.
Los
"beacons" (balizas), emisores de señales de corto alcance vía
Bluetooth, podrían ser la solución a esta problemática. Incluso se habla de
ellos como sustitutos de la tecnología NFC.
Necesitamos
una aplicación rastreadora instalada (un App) y el Bluetooth del Smartphone
activado. Al entrar en el establecimiento, el teléfono detectará las ofertas y
la información adicional de cada producto balizado.
De esta
forma, podemos informar a los clientes de nuevas posibilidades de una forma
personalizada. Incluso, siempre que el cliente esté registrado, se podría hacer
una oferta específica.
Una vez
que nos conocen, nos tienen que valorar como alternativa. Aquí, los clientes
nos comparan con otras opciones. Si no perciben diferencias significativas en
el producto o en el servicio, el parámetro principal es el precio.
En
Internet han ido apareciendo muchos comparadores en casi todos los sectores.
Una posibilidad, es el facilitar una aplicación donde pueda comparar las
características de las distintas opciones sin salir de nuestro entorno.
Podemos
añadir alguna opción de solicitar asistencia por el medio que se prefiera
(personal, teléfono, mensajería instantánea o mail). De esta forma, creamos un
marco de mayor confianza.
Una vez
decidido el producto o servicio, viene el proceso de compra. Aquí, se han ido
ampliando las posibilidades de autoservicio. Desde la gasolineras, las máquinas
expendedoras, las lavanderías hasta la compra en los supermercados.
La
tecnología ha posibilitado que nos encontramos con posibilidades de adaptación
del autoservicio a muchos sectores de forma continua o cuando se ha cerrado el
establecimiento.
El proceso
de pago cada vez es más de autoservicio, debido a la generalización de la
utilización del código de seguridad. También, se van ampliando los formatos de
pago electrónico.
Así,
comienzan a proliferar la inclusión de sistemas de pago en los teléfonos
móviles, en el coche, en una pulsera o cualquier lugar donde sea posible
incluir un chip que autentifique la transacción.
En las
fases de recogida del producto y en el posventa también se están produciendo
innovaciones con la interrelación de los Smartphone, que nos permite cambiar
las opciones según nuestras necesidades.
A lo largo
de los ejemplos comentados, hemos visto la importancia de la adaptación de la
tecnología a la tipología de relación que quiere el cliente, siendo un medio en
vez de un fin.
