Autoservicio

Adaptarse al tipo de relación que quieren nuestros clientes es un aspecto clave en el modelo de negocio. Nos encontramos un amplio abanico de posibilidades desde los servicios automatizados, el autoservicio y la asistencia personal.

Vamos a centrarnos en una relación con un alto grado de autoservicio, que es una de las preferidas por una mayoría de clientes porque se tiene una mayor sensación de control en el proceso de compra.

Lo primero que tenemos que hacer es desglosar el proceso de venta para intervenir en cada de una de sus fases: información, evaluación, compra, pago, entrega y servicio posventa.

La fase de información (¿cómo nos conocen?) es crítica según sea la tipología de negocio. No es lo mismo un producto que se compre de forma habitual a otro que se haga de forma ocasional.

Estamos en el terreno de la “publicidad”. Los supermercados nos llenan los buzones con sus ofertas para recordarnos sus ofertas. En el ámbito online, hablamos del posicionamiento y publicidad en los buscadores, así como los blogs.

Las nuevas tecnologías aplicadas a los Smartphone están posibilitando nuevas posibilidades de informarnos a través de aplicaciones y herramientas de geolocalización. Es válido para clientes que ya nos conocen.

El objetivo es informar de otros productos. Así, cuando estamos haciendo el proceso de compra a través de Internet, nos sugieren distintas opciones que tienen que ver con lo que estamos interesados.

De igual forma, podemos geolocalizar productos y establecimientos en la zona que nos encontramos a través del GPS incorporado en los Smartphone. Esta tecnología tiene el inconveniente del consumo de batería y que sólo es válido en el exterior.

Los "beacons" (balizas), emisores de señales de corto alcance vía Bluetooth, podrían ser la solución a esta problemática. Incluso se habla de ellos como sustitutos de la tecnología NFC.

Necesitamos una aplicación rastreadora instalada (un App) y el Bluetooth del Smartphone activado. Al entrar en el establecimiento, el teléfono detectará las ofertas y la información adicional de cada producto balizado.

De esta forma, podemos informar a los clientes de nuevas posibilidades de una forma personalizada. Incluso, siempre que el cliente esté registrado, se podría hacer una oferta específica.

Una vez que nos conocen, nos tienen que valorar como alternativa. Aquí, los clientes nos comparan con otras opciones. Si no perciben diferencias significativas en el producto o en el servicio, el parámetro principal es el precio.

En Internet han ido apareciendo muchos comparadores en casi todos los sectores. Una posibilidad, es el facilitar una aplicación donde pueda comparar las características de las distintas opciones sin salir de nuestro entorno.

Podemos añadir alguna opción de solicitar asistencia por el medio que se prefiera (personal, teléfono, mensajería instantánea o mail). De esta forma, creamos un marco de mayor confianza.

Una vez decidido el producto o servicio, viene el proceso de compra. Aquí, se han ido ampliando las posibilidades de autoservicio. Desde la gasolineras, las máquinas expendedoras, las lavanderías hasta la compra en los supermercados.

La tecnología ha posibilitado que nos encontramos con posibilidades de adaptación del autoservicio a muchos sectores de forma continua o cuando se ha cerrado el establecimiento.

El proceso de pago cada vez es más de autoservicio, debido a la generalización de la utilización del código de seguridad. También, se van ampliando los formatos de pago electrónico.

Así, comienzan a proliferar la inclusión de sistemas de pago en los teléfonos móviles, en el coche, en una pulsera o cualquier lugar donde sea posible incluir un chip que autentifique la transacción.

En las fases de recogida del producto y en el posventa también se están produciendo innovaciones con la interrelación de los Smartphone, que nos permite cambiar las opciones según nuestras necesidades.

A lo largo de los ejemplos comentados, hemos visto la importancia de la adaptación de la tecnología a la tipología de relación que quiere el cliente, siendo un medio en vez de un fin.