Cuando paseamos por las plazas
porticadas de los mercados casi milenarios de los pueblos de nuestra provincia,
hemos de pensar que fueron el resultado de la obtención del derecho para
comerciar.
Un derecho que les posibilitó el poder
subsistir intercambiando los productos que en cada pueblo mejor se producían,
posibilitando la generación de excedentes en el territorio.
Vale la pena acercarse a estas
plazas uno de esos días grandes donde todavía se contagia en los vecinos el
disfrute por el mercado. Así, la Candelera en Barbastro o San Miguel en Graus.
Hasta hace apenas unos 50 años
los vecinos de los pueblos andaban muchos kilómetros para acudir a los mercados
para vender sus productos y para comprar otros que necesitaban.
El mercado era un lugar de
disfrute en cuanto que posibilitaba el tener contacto con personas y obtener
nuevas noticias. No se iba únicamente a hacer negocio, a la vez se forjaba un
grupo.
Esta situación de partida
posibilitaba una relación de empatía con el otro en cuanto que interesaba qué
estaba ocurriendo en tal pueblo o qué le sucedió a tal persona. Las personas
importaban.
El marketing del mercado era muy
básico, un trueque o compra de productos a un precio justo. Las relaciones
comerciales duraban en el tiempo y se basaban en la confianza y en el
conocimiento personal del cliente.
A lo largo de estas últimas
décadas, ha ido cambiando tanto las estructuras comerciales como los modos de
vida paulatinamente perdiéndose ese trato tan cercano y personal de entonces.
Para compensar esta pérdida de
conocimiento del cliente el marketing nos ha facilitado una serie de
herramientas muy centradas en el proceso de venta que, también, han ido
cambiando con el tiempo.
La llegada de las redes sociales,
sobre todo Facebook, nos ha retornado a una especie de mercado virtual de
empatía. Aunque, para el caso de las empresas, se trata de una relación en
grupo.
La realización de un mapa de
empatía de nuestros clientes, nos puede ayudar a tener una mejor estrategia de
relación con ellos, centrando nuestro modelo de negocio desde su perspectiva.
Lo primero que tenemos que hacer
es seleccionar tres de los segmentos de mercado a los que nos dirigimos, para
después elegir uno de ellos. Luego comenzamos a poner características
demográficas a este tipo de cliente.
Para realzar el mapa de empatía
de este cliente contestaremos a 6 preguntas: qué ve, qué oye, qué piensa y
siente en realidad, qué dice y hace, qué esfuerzos hace el cliente, y qué
resultados obtiene el cliente.
¿Qué ve? Es cuestión de describir
el cliente en el entorno que se mueve. Así, el aspecto que tiene y quiénes son
sus amigos. Qué ofertas tiene del mercado cada día. Qué problemas tiene.
¿Qué oye? Es preciso ser
consciente de lo que escucha de sus amigos y de su familia. Ver quiénes son los
que más le influyen y la manera cómo lo hacen. Qué canales de comunicación
utiliza.
¿Qué piensa y siente en realidad?
Su forma de pensar y sentir. Qué es lo más importante. Qué emociones le
conmueven. Qué le fascina. Cuáles son sus sueños y sus aspiraciones.
¿Qué dice y hace? Imaginar lo que
dice y hace cuando está con otra gente. Pensar en su actitud. Contar lo que
dice. Ver si hay diferencias entre lo que dice y lo que realmente piensa.
¿Qué esfuerzos hace el cliente?
Pensar en sus frustraciones. Analizar los obstáculos que se interfieren entre
sus necesidades y sus deseos. Cuáles son los miedos que teme y le paralizan.
¿Qué resultados obtiene el
cliente? Qué desea o necesita realmente. Cómo mide el resultado de su éxito.
Averiguar las estrategias que debería utilizar para poder alcanzar sus
objetivos.
Contestando a estas preguntas
seguramente entenderemos mejor a nuestros clientes y les podremos ofrecer una
propuesta de valor por la que esté dispuesto a pagar. Sentirnos comprendidos ya
es una propuesta de valor en sí.
