La felicidad del cliente
Estaba comiendo con un grupo de amigos en un restaurante de menú y escuché como una persona al salir le decía a su pareja con voz grave “no volveré más a este sitio”.
Lo comenté con la persona que tenía a mi lado, que también lo oyó, porque nos sorprendió la contundidad con que lo dijo. Desde luego, evidentemente, no era un cliente feliz.
Podía ser cualquier motivo el de su queja. Me recordó que cuando sales del IKEA hay uno botones con dibujos en que indicas el grado de satisfacción. Yo siempre le doy al que más sonríe, que es de color verde oscuro.
Me fijé que en las exposiciones de Caixa Forum en Zaragoza tienen lo mismo, pero con una tablet, aunque luego te hacen distintas preguntas para valorar distintos aspectos.
Una de esas preguntas es si recomendarías la exposición a otra persona. Esta misma pregunta la tuve que contestar en una cuestionario de calidad del concesionario del coche tras una revisión.
Me quedo con el sistema de IKEA por lo sencillo y lo fácil de comparar de un día a otro. Ya existe un servicio de atención donde las personas presentan alguna reclamación si han tenido un problema. Las personas solemos reclamar más que agradecer en los comercios.
La felicidad de un cliente es como un chiste, si hay que explicarlo mucho, ya no es un chiste. Con los largos cuestionaros de satisfacción, nos podemos ir por las ramas y no ir a lo importante.
Hubo una época, en que las constituciones de los países decían que el objetivo era la felicidad de las personas. Ahora, ya no empiezan así. Tienden a tener la forma de un contrato social, al igual que la relación entre las personas. Lo que se llama “la monetarización” de las relaciones sociales.
Cuando vemos a clientes felices se nota. Hace unos días paré en una gasolinera de carretera y había un grupos de motoristas que se iban al norte de Francia. Estaban alegres y no dejaban de expresarlo.
Lo mismo sucede cuando te encuentras, pronto por la mañana, en una cafetería un grupo de cazadores que han quedado para una batida. Están descontando lo bien que lo van a pasar ese día.
O lo grupos de ciclistas que paran de bajada de un puerto en un mesón para tomarse unos nutritivos huevos fritos con longaniza. El sonido de la conversación es alegre.
Igualmente, los montañeros que paran a tomar una cerveza tras todo un día de hacer una ruta. Momento para revivir anécdotas antes de recostarse en el autobús y ansiar la ducha caliente en casa.
Vayamos al comercio. Asisto a la inauguración de una gran superficie muy conocida en Barbastro. Se nota que ha habido gente esperando en la puerta para poder comprar las ofertas más suculentas previamente anunciadas. Como ocurría en las antiguas rebajas. Hablo con una persona que ha comprado un robot de cocina que veo lleva mucha gente. Me dice que ha venido porque se lo han encargado. Me hace gracia porque se parece a la publicidad que hace la marca en la televisión.
Sólo abrir, el comercio lleno. Al entrar te facilitaban una ficha para el carro. En la caja te regalaban una bolsa de rafia. En la calle había un puesto que, presentando el ticket de compra, te obsequiaban con un pequeño bocadillo y un refresco.
Cuando te dan más de lo esperado, te encuentras más satisfecho porque no te lo esperabas. En la calle, decenas de personas alegres volviendo con la bolsa, donde pone la marca, y otras decenas viniendo seguramente viendo a esas personas felices.
Antes he hablado de IKEA. Compré un marco de 8 euros para enmarcar unos documentos para regalar. Pregunté en caja dónde podían dejarme unas tijeras y cinta adhesiva. Me dijeron que en Atención al Cliente.
Me dejaron lo que necesitaba y les pregunté si me los podía llevar a cafetería. No pusieron ningún problema. Compré el refresco y volví a la zona de preparación de mercancías porque la mesa era mejor parra trabajar.
Antes le había consultado a la persona de seguridad si podía llevarme el refresco allí. Ningún problema. Además, que ni lo había pensado, pude envolver el regalo. A la salida, pulsé el botón más sonriente.
Daniel VALLÉS TURMO
Publicado en Diario del Altoaragon el 29 de setiembre de 2019
