Nuevas estrategias

En el replanteo de los modelo de negocio actuales a la coyuntura social y económica nos encontramos con varias estrategias que se adaptan generalmente en todas las empresas para, al menos, algunos segmentos de clientes.

Nos referimos al “Bajo Coste” en lo referente a inversión y gastos, “Servicios Gratis” en la captación de usuarios, y “Red Amiga” en la gestión de recursos comerciales, administración, tecnología y comerciales.

El concepto “Bajo Coste” ya lleva más de una década entre nosotros. No debemos confundir con precios bajos, sino con la eficiencia de las inversiones y los gastos que pueden permitirnos una competitividad en los precios y una flexibilidad empresarial.

Esta estrategia obliga a los promotores empresariales a tener un conocimiento técnico suficiente de los activos claves para la actividad para poder definir en la práctica la eficiencia en la inversión y los gastos.

Una mala planificación inicial de las inversiones y los gastos hace que el negocio sea inviable desde su comienzo por no poder ser competitivo en la oferta de productos y servicios.

El concepto “Servicios Gratis” proviene del entorno de Internet y los Dispositivos Móviles. El ejemplo más paradigmático es el correo electrónico de Google (Gmail) que empezó con esta tendencia.

Estas empresas ofrecen servicios gratuitos para atraer usuarios a sus entornos y monetarizar esta afluencia con servicios de publicidad y marketing para empresas que quieren llegar a este público. Es lo que se llama modelo de negocio de plataforma.

Habitualmente, en Internet, la forma más rentable de disponer una comunidad de usuarios es ofrecer servicios gratis temporalmente o de forma continua. Es lo que se llama modelo de negocio de “Gratis a Premium”.

Los negocios offline, sobre todo las grandes superficies, han ido copiando el modelo de ofrecer entornos y atractivos gratis para atraer usuarios a sus centros comerciales para que, finalmente, sean clientes.

Para la captación de usuarios y, después, clientes, la estrategia de “Servicios Gratis” es muy adecuada para lograr atraer una comunidad de usuarios que puedan conocernos y ser clientes.

El concepto “Red Amiga” se fundamenta en la evolución de las relaciones de colaboración con proveedores y con empresas con las que se comparten segmentos de clientes.

Esta estrategia surge del concepto de marketing de ventas cruzadas que busca el poder ofrecer al cliente el máximo posible de productos y servicios que le pueden ser de utilidad.

En su origen se basaba en una estrategia “Push” (empujar) en la que se hacía presión al cliente para ofrecerle estos productos bien desde la propia empresa o de otra empresas con las que se compartían la información de los clientes.

Esta estrategia sigue siendo utilizada por las grandes empresas pero, cada vez más, se hace de una forma menos persuasiva y más de recomendación, sobre todo en el entorno online.

En el caso de las empresas pequeñas esta Red Amiga no se basa únicamente en comunicar a sus clientes los colaboradores con que se cuentan, sino en compartir información y conocimiento sobre las tendencias empresariales.

En un mundo empresarial que avanza tan rápidamente, cuando una empresa navega sola puede pensar que no lo está haciendo bien, mientras que el contacto con otras empresas le permite tener un “feed-back” continuo.

Esta Red Amiga tiene el objetivo de ampliar la red no tan sólo en la captación de clientes sino, como ya hemos comentado, en el conocimiento de tendencias y en la implementación de innovaciones tecnológicas y de gestión.

Para favorecer esta necesidad de compartir información y experiencias empresariales, en CEEIARAGÓN estamos desarrollando talleres prácticos de formación compartida en los que se facilita esta interrelación.

Siguiendo la comparación con la redes, las grandes empresas han ido buscando clientes, como lo hacen los grande pesqueros, con redes muy tupidas y pesadas que abarcan muchos kilómetros sin diferenciar las capturas.

Las pequeñas empresas tienen que utilizar redes menos tupidas extendiéndolas juntando sus botes y estar atentos. En este caso, la red no busca tanto capturar como llamar la atención.

Mapa de Empatía

Si el lienzo del modelo de negocio es una herramienta muy adecuada para disponer una visión global del entorno en el que se mueve nuestra empresa, el mapa de empatía del cliente es una herramienta imprescindible para diseñar los procesos.

Diseñar los procesos que disponemos para considerar las distintas fases de conducta de consumidor que el cliente se aproxima a nosotros: búsqueda de información, evaluación, compra, entrega y posventa.

Estos procesos nos sirven tanto para los entornos de relación presenciales, como para los virtuales, que es el caso de los Portales Web, las Redes Sociales y las aplicaciones para dispositivos móviles.

Para realizar el mapa de empatía del cliente contestaremos a 6 preguntas: qué ve, qué oye, qué piensa y siente en realidad, qué dice y hace, qué esfuerzos hace el cliente, y qué resultados obtiene el cliente.

¿Qué ve? Es cuestión de describir el cliente en el entorno que se mueve. Así, el aspecto que tiene y quiénes son sus amigos. Qué ofertas tiene del mercado cada día. Qué problemas tiene.

¿Qué oye? Es preciso ser consciente de lo que escucha de sus amigos y de su familia. Ver quiénes son los que más le influyen y la manera cómo lo hacen. Qué canales de comunicación utiliza.

¿Qué piensa y siente en realidad? Su forma de pensar y sentir. Qué es lo más importante. Qué emociones le conmueven. Qué le fascina. Cuáles son sus sueños y sus aspiraciones.

¿Qué dice y hace? Imaginar lo que dice y hace cuando está con otra gente. Pensar en su actitud. Contar lo que dice. Ver si hay diferencias entre lo que dice y lo que realmente piensa.

¿Qué esfuerzos hace el cliente? Pensar en sus frustraciones. Analizar los obstáculos que se interfieren entre sus necesidades y sus deseos. Cuáles son los miedos que teme y le paralizan.

¿Qué resultados obtiene el cliente? Qué desea o necesita realmente. Cómo mide el resultado de su éxito. Averiguar las estrategias que debería utilizar para poder alcanzar sus objetivos.

Estas preguntas sobre la empatía del cliente la referiremos a las cinco fases de la conducta del consumidor ya comentados. Comenzamos por la búsqueda de información (¿cómo conoce los productos y servicios de la empresa?).

Evaluación (¿cómo evalúa nuestra propuesta de valor y nos compara?), compra (¿cómo puede comprar nuestros productos y servicios?), entrega (¿cómo le entregamos la propuesta de valor?) y posventa (¿qué servicio de atención posventa ofrecemos?).

Una vez que tenemos completado este mapa de empatía del cliente para cada una de las fases de conducta del consumidor, volveremos a revisar el modelo de negocio centrado en ese segmento de cliente.

Nos habrá ayudado a definir mejor la propuesta de valor del cliente y poder denominarla con las palabras y emociones que manifiesta, de manera que logramos captar mejor su atención.

Podremos definir y diseñar mejor el tipo de canal que tenemos que utilizar en cada uno de las fases de conducta del consumidor para adaptarnos al mapa de empatía de nuestro cliente.

También, conocer y poder diseñar apropiadamente el tipo de relación que quiere establecer con nosotros el cliente, así como la forma como quiere que se lleve a cabo la misma.

Y, lo más importante, conocer si está dispuesto a pagar por el producto y qué cantidad y forma, tras haber desarrollado estrategias que ayudan al cliente a saltar los obstáculos que le paralizan.

En el último taller de aprendizaje compartido de emprendedores trabajamos el mapa del cliente online de una empresa en el mercado. Entre todos nos dimos cuenta de multitud de aspectos que particularmente no hubiéramos considerado.

Por eso, la herramienta del mapa de empatía, así como la del lienzo de modelo de negocio, son instrumentos que se utilizan de forma participativa y ganan calidad cuando se trabajan en grupo.

Una plantilla del mapa de empatía para las fases de la conducta del consumidor nos ayuda a considerarlo cuando estamos diseñando un proceso. No dudes en contactar para facilitártela.

Tomando perspectiva

Me sorprende que a mis dos tíos de noventa años, tras una vida dedicada a sus negocios, les interese conocer temas referentes a la historia. Tal vez, en un momento de cambios como el actual, sea positivo conocerla para tomar perspectiva.

La cultura pastoril de nuestros valles del Pirineo, delatado por su toponimia, data de las inmigraciones de colonias procedentes de Centroeuropa buscando nuevos pastos al comienzo del primer milenio antes de Jesucristo. Centrémonos en la Ribagorza.

Así, la población de Ballabriga, conlleva la raíz “briga” que significa “pueblo” y el mismo río Isábena lleva la raíz “isa” que significa “corriente de agua”.  De la misma forma, los sufijos de nombres de poblaciones en –uy, - ue, -arri, -arre y –arro.

De estos primeros grupos pastoriles celtas nos han quedado los restos de los “campos de urnas” como son los “círculos de Chía y de Sis”. Incineraban a sus muertos y los enterraban en cementerios de tumbas planas.

Durante el primer milenio de antes de cristo van llegando la innovaciones en agricultura y ganadería procedente primero de los iberos (siglo IV A.C) y después de los romanos que trajeron su civilización. El asentamiento principal más cercano es Labitalosa.

Como dice Manuel Iglesias Costa en su libro Historia del Condado de Ribagorza: “Así se combatió el nomadismo tribal, se encarriló la trashumancia pastoril y se sometió la escurridiza movilidad de gentes sin control ni norma de convivencia.”

Y sigue: “Se acorraló el bandidaje, la anarquía, el salvajismo y se impuso la ley y el orden. Y así fue como poco a poco se organizaron ciudades, pueblos y comarcas y se estabilizó la población.” Este proceso se realiza desde el siglo II A.C. al V.

Desde Labitolosa se seguían utilizando las dos vías habituales para pasar los Pirineos cruzando a través de las Sierra de Esdolomada para llegar a Ballabriga y bien tomar el ramal hacia el Puerto de las Aras hacia Benasque o el de Pegá hacia Viella.

El derrumbamiento de la civilización romana en el siglo V deja lugar a la cristianización. En la época visigótica esta civilización fue sostenida en los monasterios del Pirineo, como el Asán fundado por el francés San Victorian en el siglo VI.

Parecido origen sería el de otros monasterios como el de Alagón, San Pedro de Tabernas y Obarra. Con la paz visigótica del siglo VII van apareciendo las comunidades cristianas en los pueblos y el orden con el Código de Recesvinto del 654.

La llegada del Islam en el siglo VIII fue aceptada por la población hispana logrando una invasión muy rápida de la península ya en el 720. El Pirineo sería ocupado en la parte baja, como es el  caso de Graus.

Sí se producían ataques a las comunidades del Pirineo para impedir su organización militar provocando destrucción y pobreza. Una de estas campañas se produce en el año 781. Esta inestabilidad llama la atención de Carlomagno.

Tras ser nombrado emperador en el 800 emprende una estrategia para reconquistar el Valle del Ebro. Logra tomar Barcelona, pero la resistencia es mayor de lo esperado. Con su muerte en el 814 se acaba el empeño.

La Ribagorza, pago Riparcuciense, ya aparece en el siglo IX en un escrito del 839 referente a parroquias que dependen de la Seo de Urgel. Alaón es el monasterio de referencia seguido del de San Pedro de Tabernas y, reconstruido después, Obarra.

En el año 872 se produce una separación de Tolosa de los territorios de Ribagorza y Pallars encabezado por el conde Ramón I como protesta por la usurpación del poder por parte de Bernardo Plantavelou.

Ramón I entabla una energética actividad buscando alianzas. Ya en el año 884 hay una compra efímera de la ciudad de Zaragoza y en el 888 se separa del obispado de Urgel. Hacia el 905 casa su hijo Bernardo con la hija de Galindo Aznar II de Aragón, Toda.

Pero, ya envejecido, en el 908 se produce la incursión desde Huesca de Al Tawill, al que no le gustó la relación entre los condados de Aragón y Ribagorza, tomando Roda, Iscles y Soperún.

Con el matrimonio Toda recibió de dote el condado de Sobrarbe. Su hermana Sancha estaba casada con Al Tawill, de modo que Bernardo era su cuñado. A pesar de la relación familiar, no le es fácil recuperar el territorio en este comienzo del siglo X.

Tiene que aunar fuerzas y reforzar el Castillo de Bellasía en lo alto de la Sierra de Sis para atacar por sorpresa Soperún en el año 914 resultando muerto Al Tawill. Una vez retomado el territorio Bernardo se preocupó de su consolidación.

Hasta aquí estos dos mil primeros años de historia. Los otros mil nos son más conocidos. Animo a recorrer esos caminos montañosos donde se escribió. Seguro que su historia, arte y naturaleza nos son inspiradores en nuestro trabajo del día a día.

Crear empleo

Cuando estás en desempleo sientes que te han sacado de tu zona de confort de repente. En esta situación no lo ves como una oportunidad, pero “salirse de la zona de confort” es una de las costumbres que deberíamos incorporar para generar nuevas oportunidades.

Solemos acostumbrarnos a ir a los bares donde nos sentimos a gusto. A veces, es bueno cambiar para ver otras realidades. Con un amigo vamos a tomar una cerveza a un bar de un barrio castigado por el desempleo.

La cerveza mediana sigue estando a un euro, ya no hay tapas en la barra y las máquinas tragaperras están apagadas. Sólo hay hombres bebiendo cerveza. Nos encontramos a un amigo de la infancia.

La última vez que le vimos iba en bicicleta de montaña y decía que ya no iba a los bares. Era cuando comenzó el paro. Han pasado dos años y esa tarde se tomará varias cervezas. En su rostro ha perdido la ilusión.

Comentamos su trayectoria profesional. Cercano ya a los 50, las posibilidades de contratación por cuenta ajena van disminuyendo. Hay pocas oportunidades y mucha competencia de personas más jóvenes.

La solución es el autoempleo, pero no es fácil. Aguantas el paro hasta que se acaba el subsidio. Luego puedes acogerte a los 400 euros o pensar en un proyecto personal. Comienzan las ideas. En tu sector no ves posibilidades.

Tienes que salir de tu zona de confort, irte a otros sectores. Aquí se plantean dos posibilidades. Una es montar algo que piensas que puede salir. Un ejemplo es un establecimiento de restauración.

El entorno familiar, si tiene posibilidades, te va a ayudar en el proyecto. A veces, se produce el efecto túnel de no ver las posibilidades reales del negocio porque prima más el deseo de salir del desempleo.

Por eso es necesario acudir a instituciones que nos puedan ayudar en esta evaluación. En CEEIARAGON organizamos talleres en grupo para generar y replantear modelos de negocio donde los emprendedores tienen puntos de vista externos.

Como vemos, la mayor dificultad para crear empleo es el encontrar un modelo de negocio que sea capaz de dar una propuesta de valor que permita la rentabilidad económica y financiera del proyecto.

Hay emprendedores sociales que generan modelos de negocio cuyo objetivo es el crear empleo para personas desocupadas. Su trayectoria profesional y capacitación técnica les permite ver ese nicho de mercado.

En este caso les ayudamos a clarificar los aspectos del modelo de negocio que no dominan y a desarrollar juntos el Mínimo Producto Viable, para posteriormente facilitarle la expansión empresarial con nuestras instalaciones y servicios.

Este tipo de emprendimiento social se enmarca en la Economía Social, cuyo objetivo empresarial primero es la creación de empleo. Es el valor añadido que se quiere propiciar.

Igualmente hay organizaciones sociales que tienen capacidad para generar negocio y, a la vez, propiciar la inserción social a través de las Empresas de Inserción. En este caso el objetivo principal es la formación y la inserción en el mundo del trabajo.

En el momento actual de enfriamiento del consumo, el problema que tienen estas empresas es que no hay empresas donde insertar a los trabajadores que se van formando en la empresa.

Por ello se necesitan nuevos modelos de negocio dirigido a mercados que puedan crecer y que permitan la creación de nuevas empresas donde pueda crearse empleo. Es necesario realizar una propuesta de valor adecuada a este mercado.

En este caso, se necesita desarrollar y, luego escalar, una propuesta de valor innovadora hacia ese nicho de mercado. Ayudamos en la utilización de la metodología de desarrollo de clientes.

En los tres casos comentados, el autoempleo, la economía del bien común y las empresas de inserción social, vemos que la generación de ocupación requiere la generación de valor económico.

El primer paso es entender el modelo de negocio donde nos movemos y luego buscar clientes a los que podamos proporcionar valor. Finalmente valor la escalabilidad para que sea viable el proyecto empresarial.

En la práctica, esta metodología de creación de valor nos hace salir de nuestra “zona de confort”, pero es muy potente para focalizarnos en el cliente. En el camino, suelen surgir otras oportunidades que no se tenían en cuenta.