Internet y las redes sociales han traído
nuevos términos al ámbito de la gestión de clientes que no tenían razón en el
ámbito tradicional en el que se movía anteriormente la actividad empresarial.
Este nuevo canal, Internet, supuso los
conceptos “Posicionamiento” y “Reputación”. Posicionamiento es la relevancia de
nuestra aparición en los buscadores de Internet, tanto de forma natural como
patrocinada.
El primer concepto, posicionamiento, tiene un
sentido de magnitud del mercado potencial que puede conocer nuestra web a
partir de la búsqueda que se hace de información.
Reputación se refiere a la calidad de dicho
posicionamiento. Si además de ser conocidos, tenemos una huella de crédito
favorable a nuestra actividad que haga que nos busquen específicamente.
El concepto de reputación tiene una
connotación de atracción positiva hacia la opción de nuestra empresa a la hora
de elegir entre distintas posibilidades que se encuentran ofertadas en la red.
Una vez que tenemos al posible cliente en la
web, se habla de “Tasa de Conversión”, refiriéndose al porcentaje de usuarios
que finalmente realizan alguna acción deseada en sus visitas al sitio web de la
compañía.
La evolución de Internet llevó a las redes
sociales, especialmente Facebook, donde surge el concepto de “Simpatizante”,
que son las personas que quieren recibir información de nuestra página en las
redes sociales.
Y “Alcance”, que se refiere a las personas a
las que llegan nuestros contenidos a través de los simpatizantes propios y la
inserción gratuita de promoción por parte de la red social.
Al igual que en los buscadores, este alcance
se puede hacer de una forma orgánica (haciendo crecer la red de simpatizantes
mediante la creación de contenidos que posibilitan la adhesión) o pagada
(mediante la inserción patrocinada).
Igualmente surgen nuevas formas de medir la
fidelización de los simpatizantes en las redes sociales, como son la “Tasa de
Participación” o el seguimiento de los simpatizantes que ocultan nuestros
contenidos.
Los conceptos comentados de “Alcance” y
“Posicionamiento” tienen importancia en la fase de darnos a conocer al segmento
de clientes potenciales a los que nos dirigimos con nuestra propuesta de valor.
Mientras que la “Reputación” incide en la
fase en que el potencial cliente está valorando distintas posibilidades en una
fase en la que ha decidido ya comprar. Por lo tanto conlleva una predisposición
positiva.
La “Tasa de Conversión” sería un indicativo
de la eficiencia de compra de los potenciales clientes, en cuanto que mide las
ventas realizadas en proporción a las visitas que han realizado.
Por último, la “Tasa de Participación” podría
ser un indicador de fidelización de clientes que ya nos han realizado compras y
se encuentra en una fase de postventa,
hasta que vuelvan a comprar de nuevo.
En algunos sectores, estos términos referidos
a los canales de la era Internet y las Redes Sociales son los predominantes,
mientras en otros todavía son mayoritarios los canales tradicionales.
En la era de Internet, que ha comenzado
apenas hace 20 años; se han ido realizando innovaciones en los canales de
relación con los clientes que hemos idos asumiendo a una velocidad de vértigo.
El email comienza a popularizarse en 1993, la
web en 1995, Google aparece en 1998, los blogs y los recomendadores en el 2000,
Facebook en el 2004, YouTube en el 2005, Twitter en el 2006, la aplicaciones
para móviles en el 2007, los cupones en el 2008,…
Hasta el siglo XIX la forma de llegar a los
clientes se había basado en la visita personal, los carteles, las ferias, los
establecimientos y los agentes comerciales. De esta forma se alcanzaban,
atraían y retenían a los clientes.
Es en el siglo XX donde se populariza la
publicidad en la prensa, en la radio y en la televisión. En los 80 le llega el
turno al fax, los centros comerciales y los envíos de cartas masivos.
En los 90, surgen los telecentros de
marketing telefónico y la telefonía móvil, como antesala de la revolución que
se venía cociendo entorno a Internet y los dispositivos móviles.
Daniel Vallés Turmo
6 de Noviembre de 2013
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