Comunicación multicanal

Acabamos este recorrido por las nuevas posibilidades de los smartphones con acceso a Internet en el ámbito empresarial con la comunicación multicanal, tras haber hablado con anterioridad de la localización, la recomendación y la información.

Trataremos de tres diferentes tipologías de comunicación potenciales. Así, la intercomunicación máquina contra maquina, la realizada a través de la voz y, por último, la posibilitada por medio de la escritura.

La intercomunicación máquina a máquina es la más innovadora en cuanto a las prestaciones posibles tanto de los actuales sistemas Blue Tooth y el GPS (Global Positioning System), como de otros nuevos protocolos que puedan utilizarse.

La comunicación clásica de voz a a través de operadora va a a simultanearse con la voz a través de Internet, como es el caso de Skype, posibilitando unas tarifas planas para poder hablar casi sin limitaciones geográficas.

Finalmente, la comunicación escrita, bien a través del email como de la mensajería instantánea se irán desarrollando tanto entorno a herramientas propias, como indexadas en las mismas webs, como es el caso de las redes sociales.

La intercomunicación máquina a máquina en el ámbito empresarial puede tener un vasto número de aplicaciones entorno a la utilización de las señales bidireccionales del Blue Tooth o la unidereccional del GPS. Veamos algunos ejemplos.

La señal de Blue Tooth enmarcada en un programa específico de gestión puede servir para facilitar información al usuario dentro de un establecimiento de una forma sencilla y eficiente, al igual que para facilitar la identificación de entrada para un determinado servicio.

Así, si estamos buscando información sobre un determinado tipo de producto, el sistema informático del establecimiento, puede facilitarnos información personalizada a través de Blue Tooth en nuestro smartphone.

De igual forma, a través de la Blue Tooth del Smartphone, podríamos comunicar a un sistema de acceso nuestra capacidad para poder utilizar un determinado servicio. En ambos casos, se podría utilizar igualmente la red Wi- Fi.

La señal de GPS, igualmente enmarcada en un programa específico, puede servir para guiar al usuario en entornos abiertos donde este disponible la señal de satélite. Es indudable su utilización en aspectos turísticos y planificación de compras en una ciudad.

La comunicación por voz en la telefonía móvil va perdiendo importancia debido a la utilización de otras formas de comunicación escrita. De hecho, la media europea de llamadas mensuales en móvil se está reduciendo cada vez más.

Es por esta razón, que la mayoría de operadoras de móviles no permiten utilizar las llamadas a través de Internet para no reducir su nivel de ingresos actuales. Sin embargo, algunas operadoras ya lo están permitiendo en sus tarifas planas posibilitando el cambio de modelo.

Ante esta realidad, las operadoras de móviles están lanzando tarifas planas de datos para compensar el menor uso de las llamadas tradicionales. Y, posiblemente, en muy poco tiempo, habrá una única tarifa plana para ambas modalidades, voz y datos.

En este escenario de tarifas planas de voz y datos, la mayoría de la comunición de voz será IP (Internet Protocol), posibilitando una mayor calidad de las llamadas e interrelación con las demás tipologías de comunicación.

Este nuevo modelo de negocio de interrelación entre las distintas tipologías de comunicación y la generalización de las tarifas planas de voz y datos, favorecerán nuevas formas de interrelación con los clientes.

Indudablemente, una de las nuevas formas de interrelación que se han generalizado en el ámbito de la comunicación ha sido el del email y la mensajería instantánea. Estando comenzando a descubrirse la aplicación de las redes sociales.

Del uso del email no hay nada que decir, salvo que todavía falta acabar de tener clara su aplicabilidad para que no suponga una pérdida de tiempo o una fuente de problemas. Pero, esto no es tema tecnológico sino de procedimiento.

Lo mismo ocurre con la mensajería instantánea. Es necesario que se vaya perfilando los procedimientos tanto internos de las empresas como de su uso con los clientes. De nuevo, no se trata de un problema tecnológico, sino de utilización.

La comunicación escrita en las redes sociales, nos estamos refiriendo a la comunicación grupal participando dando opinión sobre un tema, merece un tratamiento especial en cuanto que no se trata de una comunicación bidireccional y todavía es necesario ver como evoluciona.

Esta realidad de comunicación multicanal con los clientes, como ya hemos comentado, posibilita nuevas posibilidades de interrelación, pero también requiere el establecimiento de procedimientos para evitar malentendidos, sobre todo, en la demora de la respuesta.