Recomendaciones en Internet

En el análisis de la conducta del consumidor en Marketing siempre aparece la figura de los prescriptores, como aquellas personas que acaban facilitándonos recomendaciones que influyen en nuestra toma de decisiones.

Se suele poner como ejemplo la adquisición de un automovil. Al tratarse de un bien de un alto coste, solemos leer muchas revistas y acudir a varios concesionarios, pero cuando estamos tomando la decisión final, la opinión de un amigo o familiar cercano es la que acaba de decantar nuestra elección.

A la par que el éxito del buscador Google, han ido apareciendo portales que aglutinan opiniones de ususarios, como es el caso de “ciao”, pero cada vez son las marcas las que aparecen en las primeras posiciones de resultados de google para que consideremos sus productos.

Los distintos portales que contienen opiniones de clientes tienen sus detractores y defensores, unos basándose en la posibilidad de ser manipulables y otros, recalcando los diferentes sistemas de control existentes para evitar el fraude.

Con el auge de la redes sociales y el Internet Móvil este sistema de prescripción en Internet está evolucionando. Así, hablaremos de la información facilitada por la empresa, los comentarios de los usuarios, y el cotilleo localizado.

Comenzaremos por la información que es facilitada por la empresa o por otras empresas u organizaciones que facilitan la comparación de productos al consumidor, como sería el caso de la revista Consumer de Eroski o la OCU, Organización de Consumidores y Usuarios.

Es habitual que los usuarios consulten la web oficial de la empresa para conocer las especificaciones de los productos sobre los que están interesados, de forma que es importante la calidad de esta información y facilitar la puesta en contacto para realizar aclaraciones.

Las empresas también pueden utilizar blogs corporativos o de sus colaboradores para facilitar información y opiniones sobre determinados aspectos de los productos o del sector. Esta herramienta tiene una utilidad mayor de crear opinión que de facilitar especificaciones del producto.

La presencia en las redes sociales más interesantes para nuestro usuarios, como es el caso de Facebook, se hace cada vez más necesaria para ir conociendo estas herramientas y para facilitar la comunicación con nuestros clientes.

Es importante comunicar en todas las herramientas de Internet que utilice la empresa (web corporativa, blogs y redes sociales) las otras herramientas que pueden utilizar los usuarios para informarse y comunicarse con nosotros.

Seguimos con los comentarios que los usuarios pueden hacer sobre nuestros productos. Es importante conocer estos comentarios porque posiblemente tengan más notoriedad que la información facilitada por la empresa.

Para ello, nos comportaremos como un posible cliente y buscaremos información sobre nuestra empresa y productos en los buscadores más utilizados (Google y Yahoo). Con que miremos las 10 primeras páginas es más que suficiente, pues la mayoría no pasamos de las tres primeras.

Dado que todavía no están indexadas adecuadamente las redes sociales en los buscadores, también es conveniente hacer la misma búsqueda en las que consideremos más adecuadas, considerando siempre Facebook y Twitter.

Con los resultados de esta búsqueda, veremos las operaciones a realizar dependiendo de la cantidad y del tipo de comentario que hayamos encontrado. Habitualmente la estrategia a seguir es facilitar información neutra en las diferentes herramientas de Internet para diluir el resto de información.

En todo caso, no hemos de olvidar dejar un espacio en nuestras herramientas de Internet para posibilitar la comunicación con el usuario para conocer su opinión. Podemos segmentar este tipo de comunicación de forma distinta en la web corporativa, los blogs o las redes sociales.

Finalmente, toca su turno a las nuevas formas de prescripción que conlleva los teléfonos móviles con acceso a Internet y GPS que posibilitan en acceso a “cotilleos” realizados en un establecimiento geolocalizado y cuya información permanece en la red.

Así, si utilizamos el programa de búsqueda de Google en su versión de telefonía móvil nos da acceso a su programa Latitude donde es posible “escuchar el cotilleo” realizado a nuestro alrededor o en torno a un establecimiento determinado.

Otro programa, como es el caso de Foursquare, se basa en un juego de competición con otros amigos de las redes sociales consistente en colonizar nuevos lugares. Cuando estamos en estos establecimientos, podemos “escuchar el cotilleo” que se ha realizado en el mismo.

Existen otros programas que posibilitan herramientas similares como son el Gowalla y MyTown, al igual que las pruebas que ya se están haciendo desde las redes sociales como Facebook o Twitter para geolocalizar los comentarios

Indudablemente, este nuevo tipo de prescipción es muy potente para los ususarios, sobre todo en el sector servicios, porque permite acceder a muchas opiniones. Pero, también lo son para las empresas porque pueden tener conocimiento de los mismos.