Unsourcing

El outsourcing empresarial, el subcontratar partes de la cadena de valor de un negocio para ser más competitivos, ha sido una de las metodologías que han facilitado la reducción de precios de muchos productos durante décadas.

Con el florecimiento de Internet y la reducción de costes de las telecomunicaciones, el outsourcing se desplegó en el sector servicios, especialmente en las tecnologías de la información, servicios de atención al cliente y aspectos administrativos.

Todos tenemos la experiencia de llamar a un teléfono de atención al cliente y ser consciente de escuchar a una persona que se encuentra a miles de kilómetros contestando de una forma educada pero poco empática.

Con el despliegue de las redes sociales y la expansión de los dispositivos móviles con acceso a Internet, este canal está siendo cada vez más utilizado en la búsqueda de soporte técnico.

La subcontratación de los servicios técnicos posibilita el poder facilitar una atención continua a un precio razonable. Esto ha sido muy satisfactorio para las empresas y los clientes durante años.

Pero, con la creciente complejidad de la tecnología y la utilización creciente de Internet como forma de interrelación comercial, se hace necesario otro tipo de atención al cliente más eficaz.

Ya es muy habitual el encontrarnos en Internet la posibilidad de solicitar una atención personalizada verbal. Sectores, como el de las telecomunicaciones, que tienen un gran uso de la atención al cliente han tenido que cambiar el perfil de sus empleados.

De buscar un personal centrado en la captación comercial, se está pasando a complementarlo con una capacidad para poder resolver los problemas técnicos requeridos.

La disponibilidad continua sigue siendo un requisito que se puede gestionar mucho mejor con programas específicos para dispositivos móviles en los que el usuario tiene un acceso muy fácil.

El éxito de las redes sociales, sobre todo con Facebook y WhatsApp, ha hecho que nos hayamos acostumbrado a la metodología de comunicación propia en la que buscamos una retroactividad instantánea.

El modelo de negocio de las empresas en las redes sociales todavía no está maduro y, posiblemente, se irán produciendo cambios que las irán transformando significativamente.

Sin embargo, el concepto de comunidad va a ser un elemento que se va a quedar. El “unsourcing” es una de las tendencias que surgen en la atención al cliente a partir de las redes sociales.

Se trata de la facilitación por parte de las empresas de la comunicación online entre usuarios (peer to peer) para atender a las consultas sobre problemas técnicos de los servicios y productos.

Este soporte entre usuarios ya existía informalmente en foros para atender a preguntas concretas principalmente en lo que respecta a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

La novedad radica en la garantía de este tipo de soporte técnico por parte de las empresas haciendo que el cliente tenga más confianza en las respuestas y los voluntarios tengan un mayor reconocimiento.

El trabajo colaborativo no pagado ya lleva más de una década de experiencia. Siendo el denominado software libre y Wikipedia algunos de los entornos más conocidos por  todos.

Estos entornos de trabajo colaborativo han tenido una gran aceptación en el ámbito universitario, siendo un medio que ha permitido a los estudiantes desarrollar un currículo para acceder al mundo laboral.

El “unsourcing” se enclava en este tipo de relación, pero con la diferencia que se realiza con empresas con intereses comerciales. Por ello, los detractores creen que es una forma de quitar puestos de trabajo.

Otros ven la parte positiva para acceder al mundo laboral ya que permite una relación con problemáticas reales que pueden ayudar al voluntario a desarrollar sus habilidades personales y competencias técnicas.

Además de poder ser utilizado por las empresas como método de reclutamiento, puede ser una forma de acceder a nuevos nichos de mercado que posibiliten el emprender una actividad empresarial.