La distancia óptina

En el cambio de los modelos de negocio de las actividades empresariales, la innovación tecnológica ha repercutido especialmente en dos áreas: la forma de relación con el cliente y los canales a través de los cuales lo hacemos.

El avance de las tecnologías de la información y las comunicaciones ha incidido tanto en la conducta del consumidor como en los interfaces utilizados en el proceso de compra.

Estas nuevas tecnologías de la información permiten una relación muy estrecha con el cliente que, en muchas ocasiones, puede agobiar y tener el efecto adverso al previsto inicialmente.

En educación se suele utilizar el lema de la distancia óptima con el alumno, ni muy cerca, ni muy lejos para evitar que interfiera negativamente en la labor pedagógica del profesor con el alumno.

En el ámbito empresarial, ocurre algo semejante. En teoría, todos queremos ser los “partner”, socios, de nuestros clientes y establecer una relación colaborativa, pero la realidad es que nuestros clientes cada vez reciben más ofertas continuamente.

De modo que no es fácil mantener esa distancia óptima, ni por parte de la empresa, ni por parte del cliente para evitar que haya malentendidos y, como consecuencia, posibles conflictos entre las partes.

“La distancia óptima” sería útil en toda la cadena de valor empresarial para evitar ofuscarnos con aspectos que en el medio plazo no nos van a ayudar, aunque sí en el corto plazo.

Es aquel dicho empresarial de dejar que sean otros los que se ganen el último euro. También, ejemplificado en refranes como “la avaricia rompe el saco”. En todo caso, se trata de no tensar excesivamente.

Algo parecido ocurrió a una mujer emprendedora del Pirineo hace 70 años, en una época de postguerra donde la situación económica era muchísimo más complicada que en la actualidad.

En una ocasión, la emprendedora, venía de regreso de vender por los pueblos con un carro. En el trayecto, se dio cuenta que una maleta que contenía ropa para la venta, se le había caído.

Dio la vuelta, pero no la encontró. Sólo se habían cruzado con un vecino que iba en bicicleta en sentido contrario. Así que sospechó que la había podido coger dicha persona y esconderla.

Esa noche, se puso a observar qué ocurría en la casa del vecino. Efectivamente vio como la maleta la cargaban escondida en un burro. Les siguió hasta que la ocultaron bajo tierra en un huerto lejano.

Cuando se fueron, la desenterró para llevarla a casa. La enseñó a unos vecinos contándoles lo sucedido para que fueran testigos al día siguiente cuando lo denunciara a las autoridades.

Volvió a enterrarla y su marido se quedó en el huerto, que estaba cercano al escondite, para vigilar que no la desenterraran mientras iba a avisar a las autoridades y, así, poner en evidencia al vecino.

Pero, entretenido en las faenas de la huerta, su marido no estuvo atento cuando vinieron a desenterrarla. La emprendedora cogió un berrinche monumental que le costó mucho tiempo olvidar.

Cuando escuchamos la historia, nos preguntamos porqué no se contentó con recuperar la maleta, que hubiera dado buen final después de la labor de investigación para encontrarla.

La búsqueda de una revancha excesivamente teatralizada para avergonzar al vecino hizo que no sólo no recuperara la mercancía, sino que mantuviera el mal humor durante largo tiempo.

Cuando nos obsesionamos, acabamos saturando la percepción distorsionándola dándole más valor a nuestra valoración subjetiva que a la propiciada por los hechos que ocurren.

Pero la realidad es tozuda y acaba por imponerse. En el caso actual, la complejidad hace que sea todavía más necesario mantener esa distancia óptima que nos permite saber donde nos encontramos.

Y saber, también, donde vamos. Las nuevas tecnologías, al igual que pueden complicar la relación con los clientes, igualmente nos pueden ayudar en este cometido de establecer el tipo de relación más adecuado.