Ilusión y pasión

Estos días de Navidad son de ilusión por muchos motivos. Por la lotería, por las reuniones familiares y por los regalos. La ambientación de las calles, comercios y medios de comunicación están enfocados hacia ello.

Pasados Reyes, repentinamente, se desvanece el ambiente de ilusión, a la par que muchas de las intenciones del año nuevo. Sin embargo, en las empresas es imprescindible mantener esa calidez de cara al cliente.

No es fácil mantenerla. Ocurre inevitablemente cuando se empieza un nuevo proyecto y todas las posibilidades están abiertas, hasta que la realidad va solidificando las expectativas que se tenían.

Lo mismo ocurre con las empresas cuando un determinado acontecimiento, como es el caso de un aniversario o el lanzamiento de un producto, renueva las ilusiones de toda la organización. Estos acontecimientos son necesarios, pero no suficientes.

Como si se tratara de un Cuento de Navidad, este año la gastronomía de un pequeño hotel de Serraduy, El Peix, ha salido en el telediario de máxima audiencia en una televisión alemana vísperas de la Navidad.

Los reporteros de la cadena RTL habían visto un reportaje de un Belén del establecimiento en la revista Spiegel el pasado diez de diciembre. La ilusión que transmitía hizo que se desplazaran expresamente desde Berlín.

Un acontecimiento como éste ilusiona a cualquier empresa, pero dura sólo unos días. Lo importante es la pasión que transmitió José María Turmo a aquellos reporteros gráficos para que lo publicaran.

Una pasión no forzada, sino alimentada durante decenas de años en la instalación de aquel sencillo Belén que había crecido con el tiempo y que quiere compartir con los clientes que le visitan.

Cuando hace un tiempo un grupo de periodistas europeos visitan su establecimiento en una actividad de promoción del turismo de nieve, José María les enseñó su Belén no sólo con ilusión, sino con pasión.

Una pasión que a uno de los reporteros cautivó e inspiró para realizar un reportaje que, a su vez, ha cautivado a otros reporteros. Esta es la gran diferencia entre la ilusión y la pasión.

La ilusión es como un perfume fresco que dura un corto espacio de tiempo, mientras que la pasión es un perfume intenso que se impregna dentro y profundo inconscientemente.

Por eso mismo, la pasión que se transmite es necesaria para mantener la fidelización de los clientes. Conlleva una forma de trato en la relación con el cliente que contagia confianza.

No estamos hablando de una pasión dramática e intensa, sino de un compromiso de la persona con lo que está haciendo. Es la calidez que transmite una persona que cree en lo que está haciendo.

Este tipo de pasión va muy unido a los elementos estratégicos de la empresa. Así, la misión, la visión y los valores. La motivación profunda del sentido de la empresa hacia su entorno.

Cuando se comienza una empresa, no se suele profundizar en estos aspectos. A veces, se suele comentar de una forma más ligera. Algo como,  “te tiene que gustar a lo que te vas a dedicar”.

Evidentemente, el paso del tiempo hace que se vaya transformando los negocios, pero hay una motivación última que permanece allí como una llama que nunca se apaga en el hogar.

En el caso de establecimientos casi centenarios, como es el caso del Peix, el sentido de la empresa se extiende más allá de la familia. Acaban siendo parte de la historia de los habitantes y del mismo territorio.

La primera y segunda generación de estas empresas centenarias han sido personas conocidas y queridas por su entorno por el papel que han desempeñado en el desarrollo económico y social.

La tercera generación ha tenido que ir adaptándose a los cambios sociales y nuevas formas de consumo. Lo mismo que le va a tocar a la cuarta generación que comienza a liderar los negocios.

Posiblemente, tendrán que cambiar la visión de las empresas para mantener la rentabilidad, pero la misión y valores de servicio a la comunidad, seguirán siendo el motor de su ilusión y pasión.