Lo que queda

Cuando entras al mediodía en Casa Costa de Graus te encuentras junto a la carretera muchas furgonetas aparcadas de distintos oficios: fontaneros, electricistas, comunicaciones, comerciales. Indicativo de que allí se come bien.

Te sientas en la mesa y amablemente de una forma familiar te dicen: “¿Qué queréis?”. Y seguidamente te nombran la lista de posibilidades para elegir entre los primeros y segundos platos.

Me habían comentado que tenían amistad con un familiar. Mientras tomo el café en la barra lo menciono. Me habla de mi tía Asunción, que en paz descanse, cuando trabajaba en obras públicas en la zona de Labuerda.

Cuando bajaban a desayunar de trabajo o cuando iban a cazar, Asunción les comentaba, también, “¿Qué queréis? Bocadillo o comer”. Recordamos lo bien que cocinaba y la alegría que transmitía a pesar de las muchas horas que trabajaba.

De repente Asunción se queda en la memoria y te hace pensar en “lo que queda” en la relación con el cliente cuando ofrecemos nuestra propuesta de valor. Esa alegría, esa dedicación genuina y ese bien hacer.

Una forma de relacionarse y un saber hacer que perduran años atrás permaneciendo en nuestra memoria y que, tras dejarnos, ha dejado la impronta en el establecimiento Casa Turmo de Labuerda que ahora regenta su hija Amparo.

Acabo la jornada en Graus. Es muy tarde y aprovecho para tomar un plato combinado en el Lleida. Es noche de futbol europeo y el establecimiento comienza a llenarse. En la barra te atienden con mucha amabilidad y rapidez.

Me siento en una mesa a cenar tranquilo. Sale de la cocina Consuelo. Te saluda con amabilidad y complicidad, como si en ese momento nada más importara. Recorre el establecimiento hablando con muchos clientes.

Me recuerda a mi tía Amalia de Casa Peix de Serraduy, que también tenía esa manera de trato con los clientes. Asunción, Consuelo y Amalia, comparten ese trato humano que había en las posadas.

Antes de irme del Lleida saludo a Consuelo. Se despide con un “Me alegro que hayas venido”. Una expresión que cierra el círculo. Te sientes más que un cliente. Eres como uno de la casa.

La noche reposa los recuerdos. Al día siguiente voy a desayunar al bar de la Politécnica de Huesca. Cuando entro, una mesa de técnicos están degustando un buen almuerzo a base de carne y patatas a lo pobre regado con una botella de vino.

El apetito se enciende, pero el aparador de la barra donde están los bocadillos está vacío. La misma sensación la tienen otros clientes. El camarero sonriente dice: ¿Qué queréis? Y tras un silencio menciona algunas de las posibilidades.

En mi cerebro tenía la imagen del pincho de tortilla. Jarro de agua fría, pero me dice que en cinco minutos estará. Voy tomando el café con leche hasta que aparece la tortilla recién hecha que va poblando el mostrador vacío.

Comento, antes de irme, lo buena que estaba la tortilla. De camino al trabajo voy pensando en la reunión que me espera. El desayuno no sólo ha alimentado mi estómago, sino que me ha despejado. Es parte del motivo para ir andando al bar de la Politécnica.

Una expresión tan simple como “¿Qué queréis?” acompañada de una sonrisa amable y cómplice, parece que sea una receta ya muy antigua en la hostelería, pero que sigue funcionando.

El recuerdo que tenemos de los restaurantes donde hemos comido, su propuesta de valor que hemos percibido, nos viene tanto condicionada por la calidad del producto como por el trato recibido.

Como hemos visto, con el paso del tiempo “lo que queda” es más ese trato que el recuerdo de la comida. En la elección de un bar o restaurante, esta parte intangible de la propuesta de valor es clave.

La misión, la visión y los valores de la hostelería tradicional no es principalmente el de dar comida, de una forma rápida a un precio competitivo. Este el ámbito de la denominada “comida rápida”.

Cuando vamos como clientes a este tipo de establecimientos estamos buscando otro tipo de relación personal, una rapidez en el servicio y unos estándares de calidad de la comida y limpieza del local.

El diseño del local, la carta de productos, los procedimientos de producción, el entrenamiento del personal, son muy distintos en un sitio que en otro. También “lo que queda” es diferente.