Mapa de Empatía

Si el lienzo del modelo de negocio es una herramienta muy adecuada para disponer una visión global del entorno en el que se mueve nuestra empresa, el mapa de empatía del cliente es una herramienta imprescindible para diseñar los procesos.

Diseñar los procesos que disponemos para considerar las distintas fases de conducta de consumidor que el cliente se aproxima a nosotros: búsqueda de información, evaluación, compra, entrega y posventa.

Estos procesos nos sirven tanto para los entornos de relación presenciales, como para los virtuales, que es el caso de los Portales Web, las Redes Sociales y las aplicaciones para dispositivos móviles.

Para realizar el mapa de empatía del cliente contestaremos a 6 preguntas: qué ve, qué oye, qué piensa y siente en realidad, qué dice y hace, qué esfuerzos hace el cliente, y qué resultados obtiene el cliente.

¿Qué ve? Es cuestión de describir el cliente en el entorno que se mueve. Así, el aspecto que tiene y quiénes son sus amigos. Qué ofertas tiene del mercado cada día. Qué problemas tiene.

¿Qué oye? Es preciso ser consciente de lo que escucha de sus amigos y de su familia. Ver quiénes son los que más le influyen y la manera cómo lo hacen. Qué canales de comunicación utiliza.

¿Qué piensa y siente en realidad? Su forma de pensar y sentir. Qué es lo más importante. Qué emociones le conmueven. Qué le fascina. Cuáles son sus sueños y sus aspiraciones.

¿Qué dice y hace? Imaginar lo que dice y hace cuando está con otra gente. Pensar en su actitud. Contar lo que dice. Ver si hay diferencias entre lo que dice y lo que realmente piensa.

¿Qué esfuerzos hace el cliente? Pensar en sus frustraciones. Analizar los obstáculos que se interfieren entre sus necesidades y sus deseos. Cuáles son los miedos que teme y le paralizan.

¿Qué resultados obtiene el cliente? Qué desea o necesita realmente. Cómo mide el resultado de su éxito. Averiguar las estrategias que debería utilizar para poder alcanzar sus objetivos.

Estas preguntas sobre la empatía del cliente la referiremos a las cinco fases de la conducta del consumidor ya comentados. Comenzamos por la búsqueda de información (¿cómo conoce los productos y servicios de la empresa?).

Evaluación (¿cómo evalúa nuestra propuesta de valor y nos compara?), compra (¿cómo puede comprar nuestros productos y servicios?), entrega (¿cómo le entregamos la propuesta de valor?) y posventa (¿qué servicio de atención posventa ofrecemos?).

Una vez que tenemos completado este mapa de empatía del cliente para cada una de las fases de conducta del consumidor, volveremos a revisar el modelo de negocio centrado en ese segmento de cliente.

Nos habrá ayudado a definir mejor la propuesta de valor del cliente y poder denominarla con las palabras y emociones que manifiesta, de manera que logramos captar mejor su atención.

Podremos definir y diseñar mejor el tipo de canal que tenemos que utilizar en cada uno de las fases de conducta del consumidor para adaptarnos al mapa de empatía de nuestro cliente.

También, conocer y poder diseñar apropiadamente el tipo de relación que quiere establecer con nosotros el cliente, así como la forma como quiere que se lleve a cabo la misma.

Y, lo más importante, conocer si está dispuesto a pagar por el producto y qué cantidad y forma, tras haber desarrollado estrategias que ayudan al cliente a saltar los obstáculos que le paralizan.

En el último taller de aprendizaje compartido de emprendedores trabajamos el mapa del cliente online de una empresa en el mercado. Entre todos nos dimos cuenta de multitud de aspectos que particularmente no hubiéramos considerado.

Por eso, la herramienta del mapa de empatía, así como la del lienzo de modelo de negocio, son instrumentos que se utilizan de forma participativa y ganan calidad cuando se trabajan en grupo.

Una plantilla del mapa de empatía para las fases de la conducta del consumidor nos ayuda a considerarlo cuando estamos diseñando un proceso. No dudes en contactar para facilitártela.