Uso del mapa de empatía en las redes sociales

En el siguiente artículo se explica el uso del Mapa de Empatía para la realización del Lienzo de Modelo de Negocio y la Generación de Contenidos para las Redes Sociales ejemplificándolo con el caso de éxito en las redes sociales de La Casa del Río, hotel del Valle de Benasque.

MAPA DE EMPATÍA

El mapa de empatía es una herramienta cuyo objetivo es ponernos en lugar del cliente para testar nuestro modelo de negocio y adaptar nuestra propuesta de valor a su perfil. Fue desarrollada por la empresa de pensamiento visual XPLANE.

Se trata de constatar si estamos solucionando problemas reales del cliente, si está dispuesto a pagar, y cómo prefiere que establezcamos la comunicación con él.

Realización de sesión de mapa de empatía

En la sesión de la realización del Mapa de Empatía nos ponemos en lugar de nuestro cliente planteándonos las siguientes cuestiones.

¿QUÉ VE?

¿Qué ve el cliente en su entorno?

·       ¿Qué aspecto tiene?

·       ¿Qué le rodea?

·       ¿Quiénes son sus amigos?

·       ¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?

·       ¿A qué problemas se enfrenta?

¿QUÉ OYE?

¿Cómo afecta el entorno a nuestro cliente?

·       ¿Qué dicen sus amigos? ¿Su cónyuge?

·       ¿Quién es la persona que más influye? ¿Cómo le influye?

·       ¿Qué canales multimedia le influyen?

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿Qué pasa en la mente de nuestro cliente?

·       ¿Qué es lo más importante para el cliente?

·       ¿Qué le conmueve? Sus emociones.

·       ¿Qué le quita el sueño?

·       Describir sus sueños y aspiraciones.

¿QUÉ DICE Y HACE?

Qué dice y cómo se comporta el cliente en público.

·       Actitud en público. Aspecto.

·       ¿Qué podría estar contando?

·       Comportamiento hacia los demás.

·       Incongruencia entre lo que piensa y lo que dice y hace.

ESFUERZOS

¿Qué esfuerzos hace el cliente?

·       ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?

·       ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades?

·       ¿Qué riesgos teme asumir?

RESULTADOS

¿Qué resultados obtiene el cliente?

·       ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?

·       ¿Qué baremos utiliza para medir el éxito?

·       Estrategias que utiliza para alcanzar sus objetivos

MODELO DE NEGOCIO

El mapa de empatía  nos sirve para conocer la Propuesta de Valor de los distintos Segmentos de Clientes a los que nos dirigimos. Pieza fundamental en la confección del Modelo de Negocio:

Lienzo de Modelo de Negocio

Es en el módulo de Canales donde vemos el papel de la Redes Sociales en las cinco fases del proceso de compra: Información, evaluación, compra, entrega y postventa:

Información. ¿Cómo damos a conocer los productos y servicios de nuestra empresa?

Evaluación. ¿Cómo ayudamos a los clientes a evaluar nuestra propuesta de valor?

Compra. ¿Cómo pueden comprar los clientes nuestros productos y servicios?

Entrega. ¿Cómo entregamos a los clientes nuestra propuesta de valor?

Postventa. ¿Qué servicio de atención postventa ofrecemos? 

Módulo Canales

El mapa de empatía realizado nos puede servir para poder determinar el modelo de negocio en cada una de las fases del proceso de compra: Información, evaluación, compra, entrega y postventa.

Mapa de empatía según fase de compra

En el caso de La Casa de Río, con más de 27.000 fans en Facebook, las redes sociales son un recurso estratégico en su modelo de negocio. Este éxito en las redes va unido a la adaptación del modelo de negocio a la propuesta de valor que quieren los distintos segmentos de clientes a los que se dirige.

Modelo de Negocio La Casa del Río

CONTENIDOS REDES SOCIALES

La presencia de las empresas en las rede sociales  además de la clarificación estratégica y de marketing del uso que le queremos dar, conlleva la creación de la página en Facebook y la posterior gestión de los contenidos.

Para la gestión de contenidos, también nos es útil el mapa de empatía que nos hace conocer los deseos y necesidades que tienen nuestros clientes, así como para elaborar estrategias que le ayuden a superar los obstáculos para comprar.

Mapa de empatía de contenidos en Redes Sociales

Si analizamos los contenidos que gestiona en Facebook  La Casa del Río, veremos que la mayor parte de ellos son fotos comentadas que sugieren los deseos y necesidades de sus clientes, que en su caso son:

-    + Paisaje y naturaleza: Nos encontramos con fotos de paisajes de montaña y pequeños detalles cotidianos de la naturaleza.

-       + Tranquilidad y gastronomía: Se muestran fotos de grupos relacionándose relajadamente y elaboraciones gastronómicas realizadas en el hotel

-      + Actividades al aire libre en grupo: Se difunden fotos de grupos de personas realizando todas las actividades que se pueden realizar en el entorno

Y una parte menor, está dedicada a contenidos que ayudan a superar los obstáculos:

-     + Mascotas: La Casa del Río no sólo admite mascotas, sino que las integra en las actividades. Así que facilita el ir de vacaciones con mascotas.

De la misma forma hace con las bicicletas, al contar con un espacio “Bikefriendly”  con servicios para su guarda y cuidado.

-          + Acontecimientos: Nos va anticipando acontecimientos de la naturaleza para que vayamos pensando en ir de escapada. Así, las setas, la nieve,… También, se difunden actividades que pueden ser una excusa para escaparse.

-        + Promociones: Publicita promociones especiales para los seguidores en las redes sociales y otros sistemas de fidelización.

       Daniel Vallés Turmo, 3 de octubre de 2013