Las
nuevas formas de contacto con los clientes en movilidad conlleva el
tener distintas formas de gestionarlo para poder hacer un seguimiento
de las acciones realizadas. Una de estas posibilidades es utilizar
las herramientas que permite Google Apps.
La
propuesta de valor que damos al cliente también está cambiando.
Hemos pasado de ofrecer productos, a satisfacer necesidades y
considerar el acto de comprar como un trabajo del cliente en el que
tenemos que considerar todo el proceso.
El
lienzo de la propuesta de valor nos ayuda a analizar esta nueva
relación con el cliente considerando los trabajos que tiene que
hacer el cliente, sus alegrías y sus frustraciones.
Las
fases del proceso de venta suponen
la información, la evaluación, la compra, la entrega y el servicio
posventa. En cada una de estas etapas el cliente se relaciona de
distintas formas según su criterio. Los teléfonos inteligentes, las
redes sociales y la mensajería instantánea han transformado la
forma de contactar con las empresas.
El
estilo de vida y la proliferación de los smartphones con acceso a
Internet ha hecho que algunas formas de comunicación con éxito
entre personas hayan
sido asimilada en la relación con las empresas. Así, el Twitter, el
Facebook y el WhatsApp.
Algunos
CRM son capaces de integrar en la ficha de cliente toda relación que
establezcamos a través de estos canales. Pero, dada su gran cantidad
de información, es muy difícil poder analizarla toda. Existen
algunas aplicaciones de mensajería instantánea que posibilitan esta
integración, pero no es el caso del WhatsApp.
El
WhatsApp Corporativo es disponer de un número de teléfono móvil
con únicamente esta función de forma que “hable” el mismo
lenguaje que el medio y no sea de uso para hablar. De forma que
utilicemos la parte positiva de su alcance, inmediatez, viralidad y
posibilidad de compartir documentos multimedia.
Esto
implica que el nombre de usuario del teléfono sea el de la Empresa.
Lo mismo hacemos con la cuenta de WhatsApp. Ponemos el nombre y el
logotipo. De esta forma, tenemos un WhatsApp corporativo y no el de
una persona o cargo determinado de la empresa.
WhatsApp
nos permite poder hacer comunicaciones en grupo (bidireccionales) y
de difusión (unidireccionales). Los grupos, muy utilizados a nivel
personal, pueden tener una utilidad más interna de la empresa que
externa, disponiendo de una normas claras para que sean eficaces,
como sería el determinarlos para un tema y periodo de tiempo
concretos únicamente.
La
lista de difusión es unidireccional. Es necesario que la otra
persona nos tenga en su lista de contactos. Bien utilizada, puede ser
una forma de comunicación con los clientes que sustituya o refuerce
otros canales tradicionales. Debemos hacerlo con el consentimiento de
la otra persona para evitar quemar este canal. Así como facilitar el
que se dé de baja de la lista.
Podemos
abrir el WhatsApp en la web. Esto facilita el poder consultar los
mensajes mientras trabajamos, así como el manejo de la información.
Elegimos la opción “WhatsApp Web”. Abrimos el link en Internet
https://web.whatsapp.com/ . Luego escanearemos el código con el
teléfono para que aparezca nuestra cuenta.
Una
de las problemáticas del WhatsApp es que debemos archivar la
información adecuada para hacer un seguimiento empresarial y
unificarla con los demás canales. Si pulsamos un contacto nos sale
un menú con las distintas posibilidades que podemos hacer con ese
chat. Entre ellos, archivar el chat ó enviarlo por correo.
El
disponer de los archivos en la nube nos posibilita el poder
utilizarlos tanto desde la oficina como desde otro lugar, al igual
que varias personas puedan acceder a los mismos con los permiso que
se les haya asignado de lectura o escritura.
Esta
variedad de tipos de relacionarnos con el cliente: Gmail, Twitter,
Facebook, WhatsApp, … la podemos integrar en la agenda del cliente,
así como los enlaces a documentos que tengamos en la nube.
Si
utilizamos Google App, la agenda se llama Contactos. Podemos
consultarla vía web y tenemos acceso a los campos habituales y
añadir los que consideremos necesarios.
No
podemos utilizar el mismo tipo de documento para enviar por mail que
por WhatsApp. Debemos adaptarlo para que sea fácil y atractivo
captar la atención, de forma que se vaya al link donde se encuentre
el documento completo.
Daniel
VALLÉS TURMO
Se puede consultar y descargar presentación:
http://es.slideshare.net/danielvturmo/whatsapp-empresarial
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