Redes sociales en el comercio

Las redes sociales son un canal más a través del cual puede relacionarse el comercio con sus clientes en las distintas fases de relación: información, evaluación, compra, entrega y servicio posventa.

Para dar a conocer los productos y servicios de nuestra empresa, las redes sociales más usuales son Facebook, Twitter y los servicios de mensajería, como es el caso de WhatsApp.

Para facilitar que el cliente evalue nuestra propuesta de valor y la compare con otras, las redes sociales adecuadas son Facebook, Blogs y las dedicadas a la imagen como son YouTube, Instagram y Pinterest.

Facebook permite insertar aplicaciones para poder comprar a través de ellas, pero no suelen funcionar debido a que tanto el cliente como la empresa prefieren que esta transacción se realice a través de la web de la empresa.

En el proceso de entrega del producto o el servicio, los sistemas de mensajería instantánea, como WhatsApp, permiten la notificación del estado en que se encuentra un pedido.

Finalmente, en la fase de posventa, el Facebook  y otras redes generalista como Google Plus, permiten tener una retroalimentación con el cliente a nivel grupal, mientras que la mensajería una relación individualizada.

No existe un modelo general de uso de las redes sociales en el comercio porque depende mucho del tipo de producto. Así, no tiene nada que ver una librería con una tienda de muebles, pero sí algunas buenas prácticas que vamos a comentar.

Una buena práctica que se puede extender a todos los comercios es el disponer de un blog donde se pueda explicar más profundamente lo que comunicamos en las redes sociales.

De esta forma, vamos consiguiendo tener una “biblioteca” de temáticas asociadas a nuestros productos, a la vez que logramos atraer al cliente a nuestro entorno de Internet para facilitar el proceso de evaluación y compra.

Otra buena práctica es diferenciarse como servicio y no tanto como producto. Si nos asocian únicamente como producto, se tiende a que nos comparen únicamente con precio.

Tenemos que comunicar que ofrecemos un servicio de asesoramiento, disponibilidad y confianza, de modo que vamos creando un anclaje emocional con el cliente que no depende únicamente del precio.

La plasmación en las redes sociales es comunicar a través de ejemplos en las publicaciones estos atributos que ofrecemos y no sólo describir los productos que tenemos a disposición.

La tercera buena práctica es la de utilizar la segmentación que tienen las redes sociales para poder promocionarnos en una determinada localidad y para un determinado perfil de usuario.

Así, una peluquería, una floristería y una pastelería podrían insertar una promoción para una población que esté en fiestas; o una librería segmentar demográficamente los posibles lectores de un tipo de novela.

Estas micro promociones tienen un coste bajo y pueden ser muy efectivas si, además las hacemos unidas a un plan de comunicación en otros medios locales de radio, prensa y portales de Internet.

La cuarta buena práctica es utilizar los eventos para poder atraer simpatizantes a las tiendas como clientes. Estos eventos pueden ser los propios de un establecimiento o hacerse entre varios para atraer gente a una calle determinada.

Un evento posibilita el disponer de un hilo conductor para realizar publicaciones durante un tiempo determinado. Así, la presentación de un libro supone el comunicarlo con anterioridad, el poder dar noticias del libro y el autor, así como hablar del acto.

Además de las publicaciones que hagamos, las redes sociales, como es el caso de Facebook, disponen de herramientas propias que facilitan la viralidad de la comunicación.

Se están poniendo de moda los sorteos con el objetivo de lograr seguidores a las páginas de las redes sociales. Hay que tener mucho cuidado con varios temas: la normativa de las redes, posibles conflictos y la calidad de los seguidores que logramos.

Es aconsejable ir realizando un uso básico y orgánico de las redes sociales para ir viendo cómo se adapta a nuestro comercio e ir adoptando buenas prácticas de otras empresas que vemos lo están haciendo adecuadamente.