En estas navidades las operadoras de
telefonía móvil han echado el resto para captar nuevos clientes y, también, no
perder los que ya tienen. Todas quieren acabar el año con el mejor resultado.
La continuas innovaciones en los sofisticadas
terminales de telefonía móvil y el progresivo consumo de los servicios de
Internet hacen que los clientes estemos propensos a comparar precios en las
distintas operadoras.
En un mercado nacional con más de 48 millones
de teléfonos móviles, es de esperar que haya reclamaciones. Los medios de
comunicación continuamente comentan las quejas más comunes de los usuarios.
Los motivos habituales son problemas con la
facturación, con la dificultad de comunicarse con las operadoras, así como la
burocracia necesaria para darse de baja de un servicio.
A pesar de esta sensación de déficit de
algunos aspectos del servicio, las operadoras están realizando muchos cambios
para rebajar el nivel de conflictividad en la relación con sus clientes. Si no
fuera así, las quejas aún serían mayores.
La telefonía móvil es la punta de lanza de un
mercado digital de libre competencia. Al tratarse de un servicio digital, el
cambio de operador podría hacerse en muy pocas horas, asemejándose a los
mercados financieros.
De hecho, Apple tenía como proyecto para su
iPhone 5 que el terminal no dispusiera de la tarjeta SIM de un operador, sino
que Apple fuera la intermediaria entre el usuario y las operadoras, simplificando
la forma de contratar servicios.
Ante esta realidad del mercado, las
operadoras intentan llevarse bien con los clientes que les dejan sabiendo que,
tal vez, en unos meses puedan volver a ser de nuevo un usuario.
En una carta te agradecen el tiempo de
permanencia, te aseguran que ya no generará más gastos la línea, y te recuerdan
que te estarán esperando cuando desees regresar nuevamente.
También, nosotros nos gusta una carta con
este ánimo, porque pensamos que puede que haya posibilidades en el futuro. Con
un sencillo gesto hemos roto la dinámica de sentirnos culpables de cambiar de
empresa.
Son precisamente este tipo de emociones, como
la de culpabilidad por cambiar a un operador que nos da mejores prestaciones,
las que mantienen la conflictividad en la relación con las operadoras.
El origen de parte de los problemas surge en
el no valorar adecuadamente las necesidades que tenemos tanto en las
comunicaciones como en la necesidad del tipo de terminal.
En ocasiones contratamos servicios más caros
que el de nuestras necesidades, para conseguir una mayor subvención de la
terminal, de forma que la insatisfacción ya comienza el primer mes de
facturación.
Una vez definidas las necesidades, la
comparación de precios es muy fácil tanto por Internet como a través de los
folletos de las operadoras. Comprobaremos que las diferencias tampoco son tan
grandes.
Respecto a la facturación de los servicios,
actualmente tanto a través de la página de Internet de la operadora, como por
medio de aplicaciones podemos comprobar casi instantáneamente el consumo.
Así vemos, que al igual que se trata de un
servicio digital, la capacidad de tomar decisiones igualmente la podemos hacer
de forma digital, en vez de dejarnos llevar por las emociones.
Conforme estos servicios de comunicaciones
tienden a no poderse diferenciar, como ocurre con la electricidad o el agua, la
toma de decisiones se hace de una forma más racional que emocional.
El mismo tipo de comportamiento nos sucede
con la adopción de todas las nuevas tecnologías. En sus inicios el peso del
comportamiento emocional es mayor que el racional.
Parte de la explicación de esta situación se
debe a la denominada resistencia al cambio que, dicho de una forma positiva, es
el mecanismo psicológico para mantener nuestra consistencia cognitiva.
Sin embargo, conforme nos vamos acostumbrando
a asumir las innovaciones, nuestra resistencia al cambio va siendo menor y
somos más dinámicos en la asimilación de las nuevas tecnologías.
No hay comentarios:
Publicar un comentario